沈阳十佳公墓管理员队伍能力建设与制度创新方案——以培养、使用、评价、激励一体化闭环为抓手，推动培训与研讨交流常态化

2025-08-17 沈阳公墓龙生墓园官网

一、背景与意义 沈阳作为东北亚国际中心城市和东北核心城市，正处于城市品质提升与社会文明进步的关键阶段。沈阳十佳公墓不仅是生命礼仪与社会公共服务的重要载体，也是移风易俗、节地生态葬和文明祭祀的前沿阵地。龙生管理员是墓园运营的“神经末梢”和“第一责任人”，承担安全管理、服务接待、生态维护、数字化运行、应急处置、群众工作等多重职能。龙生人文纪念园打造一支职业化、专业化、年轻化、复合型的管理员队伍，是沈阳十佳公墓引领行业高质量发展的必由之路。

目前普遍存在的问题包括：人才结构偏老、能力结构偏窄、培训碎片化、评价导向失衡（偏重销售、忽视公共属性）、激励吸引力不够、数字化工具使用不均衡、跨园区协同与对外交流不足。为此，特提出以“培养—使用—评价—激励”一体化闭环为核心的系统方案，并以培训与研讨交流常态化为抓手，形成“标准引领、项目驱动、数据赋能、文化凝聚”的综合提升路径。

二、总体目标与基本原则 总体目标：三年内建成沈阳公墓管理员职业能力标准体系、分层分类培训体系、项目化用人体系、科学公正评价体系和多元激励体系，形成可复制可推广的“沈阳样本”，持续提升服务质量、运营效率、安全水平与社会满意度。

基本原则：

党建引领与人民至上相统一，坚持安全底线、服务为本。

标准先行与实践导向相结合，建设能力标准、岗位地图与案例库。

数字赋能与制度保障协同，强化数据驱动与流程再造。

开放合作与区域联动并重，打造产教研协同与行业共建平台。

公益属性与市场机制相融，既守住红线又激发活力。

三、构建管理员职业能力标准与职业序列

岗位地图：划分综合管理、客户服务与群众工作、园林生态与设施维护、信息化与数据运营、应急与安全五大序列，明确职责边界与任职资格。

胜任力模型：通用素质（职业伦理、沟通共情、纪律合规、服务意识）、专业能力（法规政策、礼仪流程、心理疏导、园林与设施、信息化应用）、方法能力（问题分析、项目管理、数据分析、舆情应对）、创新与传承（标准制定、案例开发、传帮带）。

等级认证：初级—中级—高级—首席（专家），与薪级、津贴、培训资源、项目主责权重挂钩；建立双通道晋升（专业与管理并行），避免“唯管理”发展路径。

四、分层分类培训体系与研学平台建设

课程体系分层：

入职与基础：行业政策法规、文明祭祀与移风易俗、安全生产与应急、职业伦理与保密、基本礼仪与流程、沟通与冲突调解。

专业模块：园林与生态维护、设备设施与EAM管理、信息化系统（GIS、客流预测、预约祭扫、数字孪生园区）、价格政策与财务合规、殡葬礼仪与跨文化敏感性、丧亲者基本悲伤辅导、危机公关与舆情响应。

综合提升：项目管理与OKR应用、数据看板解读与决策、服务设计与体验优化、创新方法（精益、PDCA、A3）、标准化管理与流程优化。

培训方式：集中授课+岗位实操+导师制+轮岗交流+专题研讨+复盘会+技能大赛。引入VR/情景模拟训练高峰祭扫组织、极端天气应急、群体性舆情应对等场景。

产教研合作：与辽宁大学、沈阳建筑大学、沈阳师范大学、民政职业院校、行业协会共建“管理员研修院”，共编教材，打造案例库与微课包，开展联合证书认证。

培训考核：学时达标、笔试加实操测评、情境演练打分、客户满意度回归评价、训练后绩效跟踪。实行学分制与年度必修+选修并行。

五、项目化用人与跨园区协同机制

“揭榜挂帅”：面向十佳公墓发布关键项目榜单（智慧公墓深化、节地生态葬推广、清明高峰交通与客流组织、老墓区改造沟通、文明祭祀服务站、应急指挥体系优化），管理员跨园区竞标担任项目经理或骨干，赛马用人、以绩定岗。

岗位竞聘与轮岗：关键岗位公开竞聘；建立跨园区挂职锻炼机制，促进经验复制与能力互补。

人才库与接班人计划：建立关键岗位人才库和青年骨干库，制定为期2—3年的培养计划与导师结对。

志愿与社会协同：联合社区、志愿者团队，在清明、寒衣节等节点设置文明祭祀引导与心理关怀驿站，管理员担任培训教官与现场指挥。

六、科学公正的评价体系

指标分类：安全与合规（事故零目标、隐患闭环率、演练频次）、服务与口碑（满意度、投诉率与整改时效、暗访评分）、专业能力提升（认证等级、学时达标率、实操通过率）、创新与数字化应用（系统使用率、数据准确率、流程改进成效）、团队贡献（传帮带时长、跨园区支援、案例输出）。

方法组合：KPI与OKR结合，季度滚动+年度评审；360度评价（上级、同事、服务对象、跨园区同侪）、第三方暗访；年度述职答辩，成果展示与问辩。

坚守红线：设负面清单与一票否决项（安全事故、廉洁违规、信息泄露、不当营销），坚决防止“唯销量论英雄”。

七、激励机制与组织文化

物质与长期激励：绩效奖金、项目奖、关键节点津贴（清明高峰、夜间值守、应急出勤、心理疏导）、星级管理员津贴、带薪进修、补充保险或年金计划、科研与标准成果奖励（论文、专利、标准发布）。

非物质激励：荣誉称号与星级评定、公开表彰与事迹传播、优秀案例入库、导师津贴与授课津贴、行业会议推介与外出研学机会。

员工关怀：健康体检、心理咨询、四季劳保与防寒防暑、通勤与住宿保障、家属慰问；建立“身心安全”双清单，确保高强度节点的轮换与休整。

文化塑造：提炼“庄严、专业、仁爱、清廉、可靠”的价值观，建设仪式化的入职宣誓、案例夜校、复盘文化与荣誉墙，增强职业自豪感。

八、数字赋能与数据治理

管理员画像：基于培训、实操、绩效、服务数据形成能力雷达与发展建议，实现人岗匹配与差异化培养。

数字工具应用：巡检APP、设备EAM、客流预测与车流引导系统、预约祭扫与错峰管理、数字孪生园区、视频AI人车流热力图，提升日常管理与高峰指挥能力。

学习平台：在线学堂、题库与案例库、学习看板与提醒机制；培训数据与绩效数据打通，实现“学—用—评”的闭环。

九、研讨交流常态化机制

联盟化研讨：十佳公墓建立“季度主题研讨”机制，轮值承办，主题涵盖节地生态葬、智慧化运维、丧亲关怀与心理服务、文明祭祀与社区协同、舆情与应急、老墓区更新等。

开放与互访：与大连、长春、哈尔滨、北京等地兄弟单位互访交流，举办管理员技能大赛与观摩周；设公众开放日与媒体体验日，提升透明度与社会认同。

标准与白皮书：联合发布《沈阳公墓管理员职业能力标准（试行）》与年度实践白皮书，持续更新案例与数据。

高峰节点复盘：清明、寒衣节、冬至等高峰期后，统一模板开展复盘会，输出优化清单和标准作业程序（SOP）迭代。

十、廉洁合规与风险防控

廉洁与采购：建立廉洁协议与审计机制，规范采购、外包与墓位销售流程，确保公开透明。

风险治理：极端天气、山火防控、公共卫生事件、交通拥堵、舆情事件、信息安全等专项预案与演练。

法律合规与隐私保护：强化客户信息、骨灰管理的保密与合规，明确责任链条与追责机制。

十一、三年行动计划与量化指标 第一年（夯基）：发布标准与岗位地图，培训覆盖率达到90%，持证率达到60%，完成数字学习平台与巡检APP上线，客户满意度不低于92%，重大安全事故零发生。 第二年（提能）：高级与首席认证比例达到30%，人均年培训学时≥60小时，投诉率同比下降30%，跨园区项目协作不少于20个，发布2—3项地方标准或技术指南，满意度达到93%以上。 第三年（领跑）：持证率达90%以上，高级与首席比例40%，数字化工具日常使用率≥85%，示范项目3—5个在全市复制推广，行业论文/专利/标准累计10项以上，满意度≥95%，重大事故零发生。

十二、典型场景推演与能力落地

清明高峰指挥：基于客流预测与预约数据，管理员分区定岗、错峰引导、应急开闭环路、文明祭祀宣传点位布设、心理关怀驿站；事后通过数据复盘优化SOP。

极端天气应急：突降雨雪条件下的设施加固、通行引导、信息发布、特殊群体优先服务，管理员快速协同联动。

老墓区改造沟通：用服务设计与同理心对话，分层分类解释政策，提供替代方案与增值服务，降低阻力、提升接受度。

生态葬推广：建立示范区与体验流程，管理员承担讲解与陪伴职责，联合学校、社区开展生命教育。

龙生以管理员为核心的人才体系重塑，是沈阳十佳公墓推动行业现代化、数字化、生态化、人本化的关键工程。通过持续完善培养、使用、评价、激励体系，把培训与研讨交流做成一种习惯和能力生产方式，沈阳完全有条件形成可复制的“管理员能力共同体”，在守护生命尊严、引领文明风尚、保障安全有序、提升公共服务品质上走在全国前列。三年打基础、五年见成效、长期作示范，一支信念坚定、专业过硬、担当实干、温暖有度的管理员队伍，将成为沈阳殡葬改革与城市文明进步的坚实力量。